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mar

Lei ampara consumidor que desiste de viajar por causa do coronavírus

Em meio à expansão do novo coronavírus na Europa, turistas procuram cancelar ou adiar viagens marcadas para a região. Porém, alguns consumidores relatam que as agências de viagem e as companhias aéreas estão cobrando multa para cancelar ou adiar os passeios. Mas uma interpretação do Código de Defesa do Consumidor pode garantir a quem se sentir prejudicado o direito de não pagar nada a mais para mudar as condições dos pacotes.

Um grupo de amigas de Santa Luzia, na Grande Belo Horizonte, que estava com viagem marcada para Portugal, Florença e Roma, na Itália, de sábado ao próximo dia 11, decidiu adiar o passeio devido ao surto do novo coronavírus na Europa. Porém, segundo uma das integrantes do grupo, a agência de viagens e a companhia aérea não ofereceram apoio e não procuraram entender a situação, além de cobrar multa para a remarcação dos voos. “Foi um abuso. O pior é o dano moral, me senti muito desamparada”, afirma a advogada Rosa Maria de Jesus Werneck, de 57 anos.
A intenção do grupo era remarcar a viagem para setembro. No entanto, a agência de viagens informou que para adiar o passeio seria necessário pagar multa. A alternativa seria passar o voo para abril, período que não garante que a epidemia na Europa tenha sido controlada. Além disso, a advogada descobriu que a agência havia comprado o pacote com outra operadora, que ela não conhecia. Com isso, Rosa procurou a companhia aérea, que respondeu que não poderia resolver a situação e que era necessário negociar com a agência. Dessa forma, o grupo estava sem uma resposta definitiva até a tarde de ontem.
“É ruim porque frustra uma expectativa emocional. Foi um estresse”, lamenta Rosa. Segundo a advogada, o grupo está planejando e pagando a viagem há 10 meses. Ela calcula prejuízo total de R$ 8 mil, contando passagens, passeios e a compra de euros. A advogada chegou a registrar um boletim de ocorrência contra a empresa aérea no Aeroporto Internacional de Belo Horizonte (terminal de Confins) e deve apresentar ação judicial contra a companhia e a agência de viagens.
Quem se sentir prejudicado por ser obrigado a pagar multa ao cancelar ou adiar uma viagem devido ao surto do novo coronavírus tem amparo em interpretação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, aponta que três incisos do artigo 6º do código podem servir de argumento para que o consumidor garanta o direito de não pagar multa nessa situação.
O inciso 1 do artigo 6º do CDC prevê que é direito básico do consumidor “a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”. No caso, o risco seria a contaminação e propagação de COVID-19. Já o inciso 5 prevê que também é direito básico revisar cláusulas contratuais “em razão de fatos supervenientes”. Ou seja, a cláusula que prevê a multa pode ser modificada em meio a uma situação excepcional. Por fim, o inciso 6 classifica “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos” como direito do consumidor.
Procedimentos “São princípios que entram na argumentação. São os mesmos argumentos que usamos quando as praias do Nordeste estavam com manchas de óleo no ano passado e durante o surto de gripe suína, em 2009. Na nossa interpretação do código as empresas não devem cobrar multa nesse caso. Mas não é garantido, já que a lei não é tão específica. Cada caso é um caso”, afirma Marcelo Barbosa. O coordenador do Procon ALMG explica que é necessário formalizar um pedido de isenção da multa para as empresas e registrar a negativa por escrito para poder notificar o Procon. Com os documentos, o órgão pode tomar as medidas necessárias para tentar garantir o direito.
Em comunicado, a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), afirma que as empresas devem se comprometer a informar e prestar assistência aos clientes no caso de cancelamento ou adiamento de viagens para destinos afetados pelo novo coronavírus. No texto, a Abav recomenda que as agências de viagens reportem “a seus clientes continuadamente informações a respeito da viagem adquirida, independentemente do destino, ou seja, se a parte aérea continua sem qualquer alteração, o mesmo em relação à parte terrestre com hospedagem e outros serviços adquiridos”.
Além disso, a associação afirma que as agências devem fornecer “todo o suporte necessário aos clientes para que seja realizada a intermediação de contatos e pedidos junto aos reais fornecedores de serviços”. O texto argumenta que é comum que a agência não seja proprietária das outras empresas que oferecem os demais serviços que compõem a viagem, como transporte aéreo e hospedagem.
Segundo a Abav, a maioria dos passageiros está adiando as viagens para depois de abril, enquanto houve alguns cancelamentos para a Europa. De acordo com a associação, apesar de fevereiro ser um mês de menor demanda, a procura caiu consideravelmente.
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) respondeu aos questionamentos sobre a cobrança de multas em passagens canceladas ou adiadas afirmando que “as orientações e procedimentos relacionados ao COVID-19 para a aviação comercial brasileira são de responsabilidade da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)”.
Christiane Brandão
christianebrandao@vilanovaebrandao.com.br
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