Se você nunca enfrentou problemas com empresas que não respeitam o seu direito do consumidor considere-se sortudo! Nesses anos atuando com o direito do consumidor nós já vimos de tudo. E é por isso que nós conseguimos estruturar uma verdadeira jornada do consumidor. Mas o que é isso VNB? Nós definimos os passos que você deve seguir a fim de resolver o seu problema, saímos do ponto mais básico até chegarmos no tribunal, claro, se isso for necessário. Então, hoje vamos falar sobre a jornada do consumidor e quais os passos que você deve seguir para exercer os seus direitos em toda a sua plenitude!
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O CDC, ou Código de Defesa do Consumidor, é um conjunto de normas que visa proteger o seu direito como consumidor. E apostamos que você não sabe, mas para muitos especialistas, o código brasileiro é um dos mais completos do mundo! Tudo bem, saber o que é o CDC é uma coisa, mas como proceder quando os seus direitos são lesados?
Pensando nisso, estruturamos a jornada do consumidor, que são 6 passos para guiar você até a linha de chegada, garantindo o exercício do seu direito. Uma coisa muito importante para termos em mente nesse momento é que, nem sempre o mais recomendado é recorrer a uma ação judicial, pelo menos não no início. Por isso, vamos começar a nossa jornada de um ponto de partida básico, combinado?
A Jornada do Consumidor
A importância do número de protocolo
Quando você identifica um problema de consumo, qual é a primeira atitude que você toma? Na nossa experiência, nós entendemos que o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa, o Serviço de Atendimento ao Cliente. Nesse primeiro contato, você esclarece o seu problema, busca uma solução e o mais importante, tem que anotar o número de protocolo!
Nós sabemos que é bem comum que as pessoas ignorem o número de protocolo, mas ele vai ser essencial mais para frente na nossa jornada! Isso porque o número funciona como um comprovante, uma identificação da sua reclamação e o mais importante, uma prova de que você tentou resolver o problema de maneira amigável e administrativa, ou seja, sem envolver a justiça.
Entre em contato com a ouvidoria da empresa
O SAC não resolveu seu problema? Então vamos ao próximo passo da jornada, recorrer às ouvidorias da empresa, que leva esse nome pois é um canal dedicado a ouvir os consumidores. Elas são conhecidas como a última instância de resolução de problemas direto entre o consumidor e a instituição. Mas tudo bem, é outro canal entre você e a empresa, então qual a diferença entre o SAC e a Ouvidoria? A principal diferença é que o SAC é um serviço de atendimento voltado para dúvidas, solicitações e reclamações. Já a ouvidoria é um canal aberto com o cliente a fim de solucionar um problema!
Recorra a sites como o Reclame Aqui ou Consumidor.gov
Chegou até aqui e o problema ainda não foi resolvido? Então vamos adiante para o nosso próximo passo. Ainda continuamos tentando buscar uma conciliação de maneira administrativa, porém agora estamos nos voltando para fora da empresa.
Uma boa opção para este momento é efetuar reclamações em plataformas focadas nas experiências dos consumidores com as empresas. Você já deve ter ouvido falar sobre o Reclame Aqui, certo? Pois bem, trata-se de um site em que o consumidor pode demonstrar a sua insatisfação com um produto ou serviço prestado. Por isso, o site funciona como uma central de reclamações dos consumidores, o que pode ser útil não apenas para você expor a sua experiência, mas também para tomar decisões pautadas nas experiências de outros consumidores e no suporte oferecido pela empresa.
Uma vez que você publique uma reclamação no site, a empresa irá entrar em contato com você para tentar solucionar o problema. Esse contato pode ser por telefone, e-mail e com certeza também será através da plataforma, pois a empresa deseja preservar a sua imagem perante os demais consumidores.
O mesmo acontece com o site consumidor.gov.br, a diferença é que este site é um serviço público. Ele funciona de maneira semelhante ao Reclame Aqui, o consumidor registra a sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Após isso, o consumidor tem mais 20 dias para comentar, classificar a resposta da empresa e informar se a sua reclamação foi solucionada ou não.
Recorra ao Procon
Tudo bem, agora você já caminhou metade da jornada e ainda não conseguiu a solução do seu problema? Então vamos a última opção administrativa, o Procon! O órgão já é bem conhecido pelo público e é uma ótima ferramenta administrativa para solução de conflitos entre empresas e consumidores. Quando você entra em contato com o Procon e abre uma reclamação, o órgão vai autuar a empresa, que deve apresentar uma defesa administrativa ou um acordo. As empresas tendem a resolver ações abertas pelo Procon, isso porque, caso não exista uma defesa adequada ou um acordo, a empresa será multada.
Desvio Produtivo do Consumidor
Você deve estar pensando, mas isso é uma jornada longa, árdua e muito trabalhosa, não é? E você não está errado! O direito entende que toda essa jornada pode ser um problema e por isso, recompensa o consumidor que consegue comprovar que recorreu a todas as alternativas administrativas as quais ele tinha acesso. O direito chama toda essa trajetória de Desvio Produtivo do Consumidor e entende que esse tempo gasto tentando resolver um problema, que não foi criado por você, é precioso e será imprescindível na nossa próxima etapa.
Busque um advogado
Pronto, aqui a nossa jornada está quase ao fim. Depois de tudo isso é a hora de buscar um advogado e nesse momento o desvio produtivo do consumidor entra em ação. Quando você entrar em contato com o advogado, certifique-se de juntar as provas angariadas ao longo desta jornada, que são: os números de protocolos, as repostas da ouvidora e das reclamações nos sites especializados.
Como o seu problema não foi solucionado em nenhuma das etapas anteriores, seguiremos para um processo judicial e o desvio produtivo do consumidor acaba sendo uma vantagem para você, pois prova que você tentou de todas as maneiras.
Porém, existe um fator muito importante nesse finzinho de jornada, a prescrição. Isto porque existe um prazo em que todo caso pode prescrever e você perder o direito ao processo. Por isso, preste atenção aos prazos e na dúvida, consulte um advogado ao longo das fases e questione em quanto tempo o seu caso pode prescrever.
O que você achou da nossa Jornada do Consumidor? Nós conseguimos identificar que esse é um caminho interessante a ser seguido devido aos nossos anos atuando no direito do consumidor. E muito provavelmente essa jornada vai mudar ao longo dos anos, algum tempo atrás não contávamos com ferramentas como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br. Porém, o Código de Defesa do Consumidor já estava presente e regulamentando todas as relações de consumo entre consumidores e fornecedores de bens e serviços.
Se você está passando por algum problema como consumidor, entre em contato conosco. Nós teremos o maior prazer em conversar, entender o seu caso e buscar a melhor solução possível!
